Perfil de Liderança
Como dar feedback sem criar briga: o modelo SBI
Muita conversa difícil dá errado porque começa com um julgamento: "você é desorganizado", "você não se importa". O modelo SBI, do Center for Creative Leadership, troca o julgamento por três fatos que a outra pessoa consegue reconhecer.
As três partes
- Situação: quando e onde aconteceu.
- Comportamento: o que a pessoa fez ou disse, de forma observável.
- Impacto: o efeito que isso teve em você, no time ou no resultado.
Um exemplo
Sem o modelo: "Você nunca presta atenção nas reuniões."
Com o modelo: "Na reunião de terça com o cliente (situação), você ficou respondendo mensagens enquanto ele explicava o prazo (comportamento). Ele perguntou duas vezes se devia repetir, e eu fiquei preocupado com a impressão que passamos (impacto)."
A segunda versão não acusa ninguém de nada permanente e abre espaço para conversar.
Depois do impacto, pergunte
O próprio centro de pesquisa sugere acrescentar uma quarta etapa: perguntar qual era a intenção. A pessoa pode estar resolvendo uma urgência do mesmo cliente. Perguntar antes de concluir evita broncas injustas e mostra a diferença entre o que alguém pretendia e o efeito que causou.
Erros comuns
- Usar "sempre" e "nunca", que convidam a pessoa a buscar exceções.
- Descrever intenção em vez de comportamento, como "você quis me passar para trás".
- Guardar tudo para a avaliação anual. Feedback funciona melhor perto do fato.
- Usar o método só para criticar. Ele serve também para reconhecer o que deu certo.
E o seu estilo?
Quem pende para o lado de resultados, no teste de perfil de liderança, costuma ser direto e pode soar duro. Quem pende para o lado de pessoas costuma adiar a conversa para não magoar. O roteiro ajuda nos dois casos.
Perguntas frequentes
Posso dar feedback por mensagem? Assuntos simples, sim. Assuntos delicados costumam funcionar melhor ao vivo ou em chamada, porque por escrito o tom se perde com facilidade.
O modelo serve para elogiar? Serve, e o elogio fica mais útil. "Na apresentação de ontem, você resumiu o problema em uma frase, e o cliente entendeu na hora" diz o que vale repetir.
E se a pessoa reagir mal? Não insista na hora. Reconheça que o assunto incomodou, proponha continuar mais tarde e volte a falar do que aconteceu, e não de quem a pessoa é.